VPSのサポート範囲

AGAMESが提供するVPSサーバーにおける、公式サポートの適用範囲についてご案内いたします。

サポート対象となる場合

以下のような「システムの基盤に関するトラブル」が発生した場合は、速やかに調査・対応いたします。お手数ですがサポートまでご連絡ください。

ご注文のお支払い完了後、5分以上経過してもサーバーが自動作成されない場合
OS再インストール（初期化）を実行後、5分以上経過してもサーバーが起動しない場合
AGAMESクライアントエリア内で、VPSのコントロールパネルが正常に表示されない、または操作できない場合
VPSサーバー作成直後（初期状態）で、SSH接続が正常に行えない場合

サポート対象外となる場合

上記で挙げた項目以外の、サーバー内部での操作やソフトウェアに関するお問い合わせは、原則としてサポート対象外となります。あらかじめご了承ください。

【対象外となるお問い合わせの例】

「特定のコマンドや操作を実行したが、期待した結果にならない」
「SFTPの使い方、ファイアウォールの設定、各種ソフトウェアのインストール方法がわからない」
「OSの仕様や設定値に関する疑問」や「サーバーの挙動に関する漠然としたご相談」

問題解決に関するお願いとスタンス

サーバー運用においては、OSの設定や各種ソフトウェアに起因する多種多様な問題が発生し得ます。解決に高度な専門知識を要する場合もあり、弊社ですべてのお客様のサーバー内部の状態を個別に調査・解決することは現実的に困難です。

1. 障害発生時の切り分けについて
VPSは共有リソースを利用している性質上、万が一弊社側のハードウェアやネットワークに起因する障害が発生した場合は、複数のお客様に影響が及び、弊社システムにて即時検知・調査が行われます。
特定のお客様1名様のみに発生する大規模な障害（回線障害など）は考えにくく、実績としても、トラブルの大半は「OSの設定、調整、または仕様」に起因しています。

2. 調査依頼時のご提供情報について
問題が発生した際のお問い合わせ自体は歓迎いたしますが、弊社側の責任範囲は「基盤設備」および「上記のサポート範囲」に限られます。お客様ご自身で一次調査を行っていただき、明らかに「弊社設備に原因がある」と判断できる根拠となるデータ・ログを添えてご連絡ください。
「パフォーマンスがあり得ない」「普通はこうなるはず」といった、お客様の個人的な見解や感覚に基づくお問い合わせにつきましては、対応いたしかねます。

回線速度の測定・お問い合わせについて

トラブルシューティングの際、お客様が認識されている「正しい検証方法」と、ホスティング業界の基準に相違がある場合がございます。

【実例】Speedtestを用いた測定について
回線速度の確認に「speedtest (speedtest-cli)」がよく利用されます。インストールが容易で便利なツールですが、実行環境やインストール方法によって、全く不正確な結果が表示される仕様上の問題が確認されています（同一サーバーでも、手順により数Kbps〜数Gbpsと極端に結果が乖離します）。

このため、弊社ではspeedtestの結果を根拠とした回線速度のお問い合わせは受付できかねます。

※速度遅延のご申告をいただいた場合、弊社環境にて規定のテストを実施し、正常値が確認された時点でサポート対応を終了させていただきます。
※回線速度の正しい検証には、iPerf (iPerf2 / iPerf3) のご利用を推奨いたします。